一、目的:及时处理群众投诉的各类事项,提高群众满意度,对群众投诉的事项采取纠正措施,以防止其再发生。
二、范围:适用于群众投诉相关的所有事项处理。
三、职责:
1、客服部负责群众投诉信息的接收、传递与反馈。
2、保障部负责群众投诉事项的原因调查,提出处理意见并跟踪验证改进效果。
3、办公室负责群众投诉及投诉事项的纠正与预防措施实施。
四、作业说明:
1、投诉信息接收:工作人员收到投诉时, 应整理投诉相关内容,充分了解投诉的内容与群众要求,并将投诉信息记录于《群众投诉登记表》。
(1)当群众投诉涉及收费、服务相关问题时,由收费部、保障部虚心向群众沟通问题原因与处理对策。
(2)原因分析:双达供热的收费部、保障部根据投诉事项进行分析判定,确定问题产生的原因。
2.1当投诉原因由群众造成时, 区供热办在投诉单中说明原因经主管领导审核后将处理与群众沟通解决。
2.2当投诉原因由单位造成时,双达供热收费部、保障部拿出处理意见,经领导审核批准后,由区供热办与群众沟通确认相关处理事项。
五、纠正预防措施:
区供热办组织供热公司对群众投诉进行原因分析, 并制订相关的改进对策, 经主管领导审核批准后, 双达供热公司实施改进。
六、跟踪回访:
客服部根据处理结果及时对群众进行跟踪回访,把反馈信息记录在册。
24小时投诉电话:4479555
岭东区住建局供热办
2023年5月26日